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Konflikte in 6 Schritten erfolgreich lösen!

Schwierige Gesprächssituationen kennen wir alle. Manchmal sind sie vorprogrammiert, z.B. wenn wir bereits vor einer Projektbesprechung wissen, dass die Interessen der Beteiligten weit auseinander liegen. Manchmal landen wir völlig unbeabsichtigt und überraschend in einem Konfliktgespräch. Was eben noch ein nettes Geplänkel war, endet auf einmal in einer Auseinandersetzung.

Was zeichnet ein kritisches Gespräch aus?

Ein kritisches Gespräch ist eine Diskussion zwischen zwei oder mehreren Personen, bei der die Meinungen auseinandergehen, viel auf dem Spiel steht und die Emotionen hochkochen.

Definition nach Patterson, Grenny, McMillan & Switzler

Unser Umgang mit kritischen Gesprächen

Sobald ein Gespräch kritisch wird, neigen wir oft zu einer der beiden folgenden, leider wenig hilfreichen Verhaltensweisen:

  1. Option: Wir gehen zum Angriff über und artikulieren sehr direkt und aggressiv unseren Standpunkt, in der Hoffnung unser gewünschtes Ergebnis zu erzielen – das Ganze auf Kosten der Beziehung zum anderen.
  2. Option: Wir treten den Rückzug an und schweigen in der Hoffnung, die Beziehung nicht zu belasten, opfern allerdings die Ergebnisse.

Zu welchem Vorgehen tendieren Sie in kritischen Gesprächen: Rückzug oder Angriff?

Weshalb kritische Gespräche für uns von Bedeutung sind?

Kritische Gespräche sind für uns wichtig, da sie unsere Beziehungen und unsere Karriere nachhaltig verbessern, aber auch verschlechtern können – und damit einen entscheidenden Einfluss auf unser Leben haben können.

Wann immer Sie nicht die gewünschten Ergebnisse erzielen, ist es sehr wahrscheinlich, dass ein kritisches Gespräch entweder gar nicht erst stattgefunden hat oder nicht gut geführt wurde. Tatsächlich werden sowohl der individuelle als auch der organisatorische Erfolg weitgehend davon bestimmt, wie schnell, direkt und effektiv wir uns in einem entscheidenden Moment zu Wort melden.

Die Lösung

Die gute Nachricht: Man kann lernen, kritische Gespräche erfolgreich zu führen. Denn meist ist nicht das kritische Gespräch das Problem, sondern unsere Vorgehensweise.

Und das bringt uns zu einer dritten Möglichkeit, wie wir kritische Gespräche führen können. Für diese entscheiden wir uns allerdings nur selten. Nicht, weil wir diesen Weg schlecht finden – ganz im Gegenteil – sondern weil wir in diesem Moment nicht wissen, wie wir ihn beschreiten können.

3. Option: Wir verwandeln Meinungsverschiedenheiten in einen konstruktiven Dialog und verbessern gleichzeitig die Beziehung zum anderen und die Ergebnisse.

Jetzt fragen Sie sich, wie das funktionieren soll.

Mit Hilfe der folgenden sechs Schritte können Sie Konfliktgespräche erfolgreich führen:

1. Adressieren Sie das richtige Thema

Bevor Sie ein kritisches Gespräch starten, sollten Sie sich über das „Was“ im Klaren sein. Konkret: Auf welcher Ebene ist das Thema angesiedelt: Inhalt, Muster oder Beziehung?

Inhaltsebene: Hier geht es um das unmittelbare, einmalige Problem.

Musterebene: Das Problem ist schon mehrfach aufgetreten, es wiederholt sich.

Beziehung: Das Problem liegt auf einer tieferen Ebene, und es geht um Vertrauen, Respekt oder Kompetenz.

2. Überprüfen Sie Ihre Motive und Absichten

Machen Sie sich vor einem kritischen Gespräch klar, welche Motive Sie tatsächlich verfolgen. Damit ein konstruktives Gespräch möglich ist, müssen sich alle Beteiligten sicher fühlen. Das gelingt nur, wenn wir mit einer dialog-orientierten Haltung in das Gespräch gehen. Ein Beispiel für eine solche Haltung wäre, eine gute Lösung für alle Beteiligten finden zu wollen. Dagegen stehen selbstzentrierte Motive, z.B. die eigene Lösung durchsetzen wollen.

3. Hinterfragen Sie Ihre Interpretationen

Wir neigen in schwierigen Gesprächen dazu, uns nicht an den Fakten zu orientieren, sondern an unseren Interpretationen. Fakten sind alle Dinge, die wir sehen und hören können. Beispielsweise beschreibt die Aussage „Stephan ist 10 Minuten zu spät zum Meeting erschienen“ ein Fakt. Eine Interpretation wäre: „Stephan sind unsere Meetings egal“. Unsere Interpretationen lösen Emotionen, wie Wut und Ärger in uns aus. Es gehört nicht viel Fantasie dazu, um sich den Verlauf eines kritischen Gesprächs auszumalen, wenn wir dieses wütend oder schlecht gelaunt starten.

4. Legen Sie Ihre Sichtweise transparent dar

Starten Sie in ein kritisches Gespräch, indem Sie Ihre Sichtweise darlegen. Für einen konstruktiven Dialog empfiehlt sich folgende Vorgehensweise:

  1. Benennen Sie die Fakten, also alles, was sich objektiv belegen lässt.
  2. Erläutern Sie, welche Interpretationen sich aus diesen Fakten für Sie ergeben.
  3. Stellen Sie eine offene Frage, um den anderen zu ermutigen, seine Fakten und Interpretationen mit Ihnen zu teilen.

5. Versuchen Sie, die Sichtweise des anderen zu verstehen

Während eines kritischen Gesprächs bekommen wir im Eifer des Gefechts manchmal nicht mit, zu welchem Zeitpunkt oder warum genau die Stimmung ins Negative gekippt ist. Richten Sie deshalb 20%Ihrer Aufmerksamkeit auf die Gesamtsituation. Sobald Sie feststellen, dass Ihr Gesprächspartner zu Rückzug oder Angriff übergeht, ist die Vertrauensbasis gefährdet. Verlassen Sie dann die inhaltliche Ebene und konzentrieren Sie sich auf die Wiederherstellung von Vertrauen. Nutzen Sie gezielt aktives Zuhören, um Ihrem Gesprächspartner dabei zu helfen, den Rückzug-oder-Angriff-Modus zu verlassen und sich zu öffnen. Folgende Techniken gehören zum aktiven Zuhören:

  1. Nachfragen: Zeigen Sie Ihr Interesse an der Meinung des anderen.
  2. Spiegeln: Bringen Sie mit Respekt zum Ausdruck, wie das Gesagte/Gehörte auf Sie wirkt.
  3. Paraphrasieren: Wiederholen Sie in Ihren eigenen Worten, was Sie vom anderen verstanden haben.
  4. Antesten: Äußern Sie mit Bedacht eine Vermutung zum Anliegen des anderen.

Weitere Techniken zur Wiederherstellung von Vertrauen erlernen Sie in unserem Kurs „Kritische Gespräche erfolgreich führen!“

6. Bringen Sie das Gespräch zu einem guten Abschluss

Legen Sie am Ende eines kritischen Gesprächs genau fest, wer was bis wann zu tun hat. So stellen Sie sicher, dass die im Gespräch erarbeiteten Lösungen in konkrete Handlungen oder Entscheidungen umgesetzt werden, und alle Beteiligten in der Verantwortung für ihre Zusagen stehen.

Sie wollen lernen, kritische Gespräche zu meistern? Dann empfehlen wir Ihnen unser Training „Kritische Gespräche erfolgreich führen“. Wir machen Sie fit für Ihre Konfliktgespräche, indem wir Ihnen wichtige Techniken vermitteln, und ein von Ihnen selbst gewähltes Gespräch Schritt für Schritt vorbereiten. Melden Sie sich jetzt an!

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